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Bancos en problemas con la Condusef: reclamos de clientes ascienden a 24,870 millones de pesos

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By Mario Ostos

  • Los bancos más comprometidos son Banorte y Santander
  • La Condusef fue el órgano que dio a conocer esta información.
  • La confianza en las instituciones bancarias se ha reducido durante la pandemia

Los bancos en México están sometidos nuevamente al escrutinio, un reciente comunicado de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef) dio a conocer que tan sólo en 2020, los reclamos por fraudes y otros delitos financieros que reclaman los usuarios haciende a 24,870 millones de pesos. De esta cantidad, las instituciones con más denuncias es Banorte y Santander. Una situación que sin duda afecta la imagen de las distintas marcas pero que también evidencia la nula atención en el marketing bancario.

Por definición, el marketing bancario es el encargado de estudiar, planificar, controlar y coordinar los diferentes departamentos de una entidad financiera. Basa sus estrategias en los mercados actuales y en los clientes potenciales, satisfaciendo, al mismo tiempo, los requisitos o necesidades de los consumidores.

El problema es que aunque la finalidad de toda estrategia de marketing es vender productos, servicios o bienes de consumo, también requiere de una cuidada planificación y herramientas específicas, dada la naturaleza de los productos y servicios con los que se trabaja.

El marketing bancario debe sostener las relaciones permanentes entre la entidad financiera y los clientes. También debe tener como objetivo ofrecer productos tangibles y necesarios para los consumidores y reducir al máximo las barreras de comunicación entre ambas partes implicadas. Y ello es el principal problema de los bancos en México, estas recomendaciones básicas parecen ser ignoradas, pues no se ha concretado una migración acorde al cambio de paradigma que la pandemia por Covid-19 planteó en nuestro país.

Bancos en apuros; Condusef los evidencia

Las reclamaciones de los clientes de los bancos por posibles fraudes, robo de identidad y operaciones en banca electrónica alcanzaron los 24,870 millones de pesos en 2020, según datos de la Condusef. De acuerdo con los datos del Buró de Entidades Financieras de la Condusef, el año pasado sumaron 4,781,840 reclamaciones a instituciones financieras de este tipo, de las cuales 4,593,966 fueron por fraude, mientras que 60,449 por robo de identidad y 127,425 relacionadas a banca electrónica.

#Comunicado Al cuarto trimestre de 2020 las reclamaciones al sistema financiero sumaron 6 millones 755 mil 315. Conoce el número de reclamaciones en Bancos, Aseguradoras y Afores aquí: https://t.co/zrlvcGy1QS Y checa el #BEF para más información https://t.co/52YmWfaACa pic.twitter.com/4S9Yv9O619

— CONDUSEF (@CondusefMX) April 9, 2021

Banorte fue el banco con el mayor número de reclamaciones por posible fraude, con 1,086,000 casos, cuyo monto alcanza los 3,648 millones de pesos; seguido por Santander con 667,752 quejas, por 4,587 millones de pesos, según el documento que retoma el sitio Forbes México.

A su vez, está en la tercera posición con Citibanamex con 604,488 reclamaciones por fraude, por 3,677 millones de pesos, detrás está Bancoppel con 649,033, que alcanzan los 380 millones de pesos. En tanto que en la quinta posición se ubica BBVA México, con 355,704 mil quejas de sus clientes por posible fraude, por un monto de 2,624 millones de pesos; mientras que Banco Azteca sumo 259,556 el año pasado, por 710 millones de pesos.

Durante 2020, HSBC acumuló 352,813 reclamaciones por fraude, por 1,872 millones de pesos; Scotiabank 249,861, que representan 1,715 millones de pesos; Inbursa registró 74,593, por 241 millones de pesos; Banregio 95,167, por 143 millones de pesos.

La Condusef precisa que las reclamaciones totales de los clientes contra los bancos sumaron 6,333,495 casos el año pasado, por un monto de 31,587 millones de pesos.

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