¿Qué es un software CRM?
By csamsing@hubspot.com (Carolina Samsing)
Si trabajas en ventas o marketing, lo más probable es que hayas escuchado esta sigla de tres letras anteriormente. Es también posible que te hayan dicho que necesitas uno. Sea como sea, hay algo que te intriga: ¿Qué significa realmente?
CRM significa ‘Customer Relationship Managament’ en inglés, o lo que en español se llama “gestión de relación con clientes”. Sí, lo sé, eso no aclara mucho las cosas. Sigue leyendo, y te explicaré qué es exactamente el software CRM y cómo saber si realmente lo necesitas o no.
¿Qué es el software CRM?
CRM o gestión de relación con clientes se refiere a un software que permite a las empresas rastrear cada interacción con clientes tanto actuales como futuros. Aunque las capacidades del software pueden cambiar dependiendo de proveedor que utilices, al software en sí por lo general se le conoce sólo por la sigla CRM.
La mayoría de los CRM tiene características que hacen seguimiento de nombres, e-mails y números telefónicos de clientes potenciales y actuales. Otros pueden rastrear llamadas telefónicas, llevar un registro de los e-mails enviados a los clientes potenciales y hacer seguimiento a las fuentes de los clientes potenciales en las redes sociales. Los sistemas más avanzados y complejos pueden dirigir a las oportunidades de venta hacia los representantes de venta correctos y llevar un registro de las interacciones con los equipos de asistencia técnica al cliente.
Independientemente de las características que tenga, la meta al implementar un CRM es crear un sistema que sus empresas (por lo general, los equipos de ventas y de marketing) puedan usar para interactuar de manera más eficaz y efectiva con los clientes potenciales y actuales.
Los equipos de marketing a menudo usan un sistema CRM para asegurarse de que están dirigiendo a las oportunidades de venta correctas hacia el equipo de ventas, lo cual es un aspecto clave para desarrollar una sólida relación con éste. En lo que respecta al equipo de ventas, tener todo el historial del cliente potencial en un solo lugar le permite ahorrar muchísimo tiempo y mejora la productividad. De hecho, los representantes no tienen que ir de cacería por un montón de programas diferentes para averiguar a quién abordarán luego.
Hoy en día, la mayoría de los CRM están en la nube, lo que le facilita a sus empresas la instalación y el mantenimiento de sus sistemas CRM. En vez de instalar y alojar el software en los servidores de tu empresa, por lo general sólo debes pagar una cuota mensual de afiliación para tener acceso a tus sistemas CRM desde tus navegadores.
La segunda pregunta que se hacen las personas cuando oyen hablar de los CRM es: ¿También necesito uno?
¿Necesitas un sistema CRM?
Casi siempre la respuesta es sí.
¿Por qué? ¿Acaso no basta con usar una hoja de cálculo Excel para hacerle seguimiento a tus clientes y tomar notas sobre tus interacciones con ellos?
Técnicamente, sí, sí puedes usar una hoja Excel para hacerlo. Pero cuando comienzas a crecer, se convierte en un proceso sumamente engorroso. Es factible rastrear manualmente cinco interacciones con los clientes, ¿pero 20? ¿50? ¿100? A un cierto punto, dedicarás el día entero a hacer seguimiento de las interacciones con tus clientes potenciales y actuales en vez de dedicarte a dirigir tus empresas.
Es allí donde son útiles los CRM: Estos sistemas rastrean automáticamente la información de tus clientes potenciales y actuales, para que puedas concentrarte en crecer. Es por eso que recomendamos un software CRM, incluso a las empresas pequeñas. Porque cualquier empresa lo que desea es crecer.
¿Cómo decidir cuál CRM utilizar?
Existen numerosas opciones de software CRM en el mercado que pudieran servirle a tus empresas. Todo depende de cuáles características sean las más necesarias. Éstas son algunas preguntas que deben plantearse para decidir cuál CRM utilizar:
- ¿Tu equipo de ventas tiene un proceso bien claro y definido de a quién abordar y cuándo hacerlo? De no ser así, es recomendable un CRM que le brinde al equipo una buena perspectiva sobre quiénes son los clientes potenciales más comprometidos.
- ¿Trabaja tu empresa con grandes negocios B2B que te obligan a interactuar con varias personas dentro de una organización? Entonces quizá deseen un CRM que les permita recabar y organizar fácilmente los datos de una persona según la empresa para la cual trabaje.
- ¿Cómo interactúas regularmente con las oportunidades de venta: por vía telefónica, e-mail, redes sociales o a través de una combinación de estos canales? Debes averiguar cómo los distintos CRM facilitarían la interacción de tus representantes de venta con los clientes potenciales.
La mejor manera de determinar qué necesitas ahora es hablar con las personas de tu organización de ventas, tanto las que están arriba como las que están abajo. Así podrás determinar cuáles características va a necesitar tu equipo en general y en el día a día.
¿Cuál es la principal característica que toda empresa necesita? Una excelente integración entre su sistema CRM y su software de marketing. Para poder comunicarte adecuadamente y rastrear clientes potenciales, las oportunidades de venta y los clientes de tu empresa en cada etapa del proceso de compra, su recursos tecnológicos deben estar perfectamente engranados. (Clientes de HubSpot: Las plataformas de marketing y de ventas de HubSpot están totalmente integradas, de modo que sea fácil para ustedes captar, calificar y orientar a las oportunidades de venta hacia el equipo de ventas. Haz clic aquí para probar gratuitamente el software CRM de HubSpot).
La moraleja de esta historia es: Si diriges una empresa y deseas seguir creciendo, debes instalar un sistema CRM. Tu éxito depende de poder complacer a tus clientes. Saber de ellos cuanto sea posible, ofrecer respuestas rápidas a sus solicitudes, resolver los problemas sin dilación y brindar una experiencia personalizada para que el cliente se sienta especial, te ayudará a complacer a tus clientes, y en definitiva, te permitirá crecer.
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