La importancia del Customer Journey como herramienta para una estrategia centrada en el cliente
By jessica
Podríamos definir el Customer Journey como el viaje que realiza el cliente desde que detecta que tiene una necesidad hasta que realiza la compra de un bien y/o servicio. Son todas aquellas fases por las que el cerebro va pasando y va identificando diferentes alternativas, así como sopesando entre ellas, hasta quedarse con la que considera más adecuada para satisfacer dicha necesidad.
En el pasado se consideraba que este recorrido coincidía exactamente con el ciclo de compra, pero hoy en día, sabemos que el consumidor realiza una primera fase de investigación mucho antes de realizar la compra. De hecho se dice que en algunos casos el Customer Journey ya se ha completado en más de un 60%-70% antes de llegar al momento de la compra en sí misma.
Es por ello, que este concepto de Marketing adquiere un carácter cada vez más estratégico para las empresas. Las marcas deberán ser capaces de dibujar de manera concisa este camino y formular una estrategia general que les dé resultados de ventas, de fidelización y de recomendación. Hablamos de algo mucho más amplio al sólo acto de la compra como tal, de ahí su carácter cada vez más estratégico y no sólo táctico.
Las marcas deberán definir cada una de las acciones que van a realizad en las 5 fases que componen en Customer Journey (Descubrimiento, Consideración, Compra, Retención y Recomendación), y plantearlas para que tengan una coherencia a nivel de Branding, de Producto y de defensa ante las diferentes alternativas de la competencia que pasan también por delante del cliente mientras está informándose y tomando una decisión.
Estas acciones deberán ser tanto offline como online y dependerán del sector y del producto o servicio que la empresa este comercializando.
Además, podemos decir que este Customer Journey se encuentra en constante evolución y rediseño, ya que actualmente mientras el cliente realiza la compra está recibiendo estímulos y estímulos tanto de la marca que ha comprado como de otras. Por esta razón, cada vez nos planteamos este camino más como un círculo en lugar de una línea recta, situando al cliente en medio de dicho círculo y aceptando que cada vez es más difícil controlar las comunicaciones que recibe.
Es por ello, que las marcas y empresas que sean capaces de identificar los diferentes puntos de contacto con su cliente o también denominados puntos de dolor, y adaptar sus acciones y estrategias a ellos tendrán muchas más posibilidades de ser la alternativa elegida y de fidelizar a sus cliente tanto en el momento actual como de cara al futuro.
Sin duda una herramienta estratégica que ha venido para quedarse…
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María Gómez Campillo; experta en Marketing y Comunicación. Socia- Directora de My Consulting. Profesora de Grado y Postgrado en ESIC Business&Marketing School
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