Iberia y sus Martínez
By Enrique Dans
Ayer, por enésima vez, un vuelo con Iberia se convirtió en una maldita pesadilla. Y no, no escribo sobre ello para “dar las quejas”, no me dedico a eso. No se trata de una simple pataleta, aunque sin duda ayer saliese del avión con ganas de comerme el hígado de alguien. En realidad, escribo por las enseñanzas que creo pueden derivarse en gestión empresarial de una experiencia como esa, y para demostrar que la supuesta “orientación al cliente” de Iberia, mientras algunas cosas no cambien, es una enorme patraña, un absurdo que no encaja con la verdadera filosofía y cultura de la compañía. Escribo para demostrar cómo es posible que, por mucho que inviertas en tecnología y en medios supuestamente adecuados, por mucho que subcontrates agencias externas para responder rápidamente a través de Twitter, y por mucho que llenes páginas y páginas hablando sobre orientación al cliente en tu revista corporativa, la verdadera orientación al cliente es una cuestión de cultura, y eso es algo que, en Iberia, no funciona. La cultura, en Iberia, es una cultura de excepciones, de arbitrariedad absoluta, de personajes impresentables que hacen y deshacen cuando quieren poniendo al cliente siempre al final de toda prioridad. La cultura, en Iberia, no la marca Luis Gallego, su presidente. La marcan los Martínez. ¿Y quienes son los Martínez? Tranquilos, ahora llegamos…
Mido 193 centímetros. Suficiente como para que, con la configuración actual de los aviones y el miserable espacio que dejan entre los asientos (Iberia, con 28″, es de las peores aerolíneas en este sentido), mis piernas simplemente no quepan, y me vea obligado o bien a sentarme como si estuviese dando a luz, o bien a intentar acomodar mis rodillas hacia el pasillo, en permanente alerta para no molestar a nadie y para que el carrito no me las destroce al pasar. Eso hace que cuando viajo, me preocupe muy mucho de gestionar mi reserva adecuadamente, solicitando siempre la correspondiente salida de emergencia.
Ayer, al llegar al aeropuerto con mi tarjeta de embarque electrónica y mi asiento 12F, salida de emergencia, me encontré al facturar con que me reasignaban al 24, un asiento estándar. El cambio lo descubrí por casualidad media hora después al mirar la tarjeta de embarque física, pues nadie tuvo siquiera el detalle de avisarme. Al intentar saber qué había sucedido, pude ver en la pantalla del mostrador de facturación que mi asiento había sido cambiada por “Martínez A.”, desde Madrid. Una persona de la compañía, sin mediar – comprobado – ningún cambio en la configuración del avión, había decidido que seguramente mi salida de emergencia era algún tipo de “capricho”, y que podía mandarme a la fila que le diese la gana, presumiblemente para sentar en la salida de emergencia a algún amiguete suyo. Total, no pasa nada: se le devuelve al cliente perjudicado el importe extra que ha pagado por su salida de emergencia, y ya está, ¿no? Por supuesto, a Martínez no se le va a ocurrir que yo no quepa en el asiento, o que esa asignación de asiento no esté hecha por casualidad: él o ella simplemente quieren ese asiento, y en dos toques de teclado, se lo quedan. El cliente que estaba allí es lo de menos. Que el cliente sea un cliente fiel, que mida 193 centímetros o que haya escogido cuidadosamente su asiento como todas y cada una de las veces que viaja con la compañía, no importa. Como puedo pasarme sus preferencias por el forro, voy y me las paso, sin dar explicaciones a nadie. Total y absoluta impunidad. Soy Martínez, y los procedimientos me permiten hacer lo que quiera. Mi poder es omnímodo, al cliente ya le contaremos lo que sea: “cambio de avión”, “error humano”, “no se preocupe que le reembolsamos el importe de la salida de emergencia”, y ya está. Esa es la orientación al cliente de Iberia: disculpita, y a otra… disculpa que por cierto se tienen que trabajar los encargados de atención al cliente, en mi caso los de Twitter, enormemente predispuestos y amables, pero con las manos atadas a la hora de gestionar estos problemas.
Que las aerolíneas hayan reducido el espacio entre asientos a una medida más adecuada para el transporte de ganado que de personas no es relevante aquí: prácticamente todas lo han hecho. Que cobren un extra por el asiento de emergencia también se ha convertido en práctica generalizada, y por supuesto, estoy más que dispuesto a pagarlo. Que haya errores, aunque no debería haberlos en un proceso sujeto a una trazabilidad total, podría incluso llegar a ser también aceptable. El problema es que vuelo mucho, y esas reasignaciones de asientos completamente caprichosas y arbitrarias solo me ocurren en Iberia. El problema de Iberia no son sus aviones, que son similares a las de otras aerolíneas, ni su personal de vuelo, que suele ser encantador y con buena disposición… el problema de Iberia son sus Martínez. Empleados que, cuando les da la real gana y por la razón que sea, hacen lo que quieren con los clientes, y los consideran como su última prioridad. Con total tranquilidad. Da exactamente lo mismo que le identifiques el problema, que les des el localizador de la reserva o que les detalles exactamente lo que pasó, con nombres incluidos: Iberia nunca va a hacer nada con sus Martínez. Son intocables. Tienen sus privilegios, la varita mágica para hacer lo que les dé la gana… y eso de la orientación al cliente, se lo pasan por donde quieren. Ese, y no otro, es el valor de esa promesa de orientación al cliente de Iberia. Y eso los convierte en una basura de aerolínea, mucho más impredecible que otras, con una calidad percibida mucho peor, que genera una permanente sensación de que cada viaje es una maldita aventura.
Dejemos las cosas claras: no busco un privilegio, no pretendo un trato de favor… pretendo simplemente volar en el asiento que he reservado con gran antelación y por el que he pagado. La facturación electrónica obliga ahora a un nivel de transparencia que impide que Iberia me cuente historias sobre cambios en la configuración del avión: lo único que ha pasado aquí es que ha venido un Martínez y ha decidido que quería mi asiento, y que con darme un reembolso – si es que lo solicito – era más que suficiente. Mire, Martínez… el reembolso no me sirve absolutamente para nada. Reembolsándome no arreglas nada, no reparas nada, no te congracias con nada ni con nadie. Sigues siendo un impresentable, el responsable de que un cliente haya tenido un vuelo asqueroso, en posición incomodísima, y peor, de las sensación persistente de que como cliente es la última de las prioridades para la compañía. La última. El daño que Martínez hace a su compañía con su arbitrariedad y su patente estupidez es imposible de arreglar. De nada vale que se disculpen, que me reembolsen o que me apunten en una lista de clientes “peligrosos” con los que hay que tener cuidado, porque no es una cuestión aislada: ocurre constantemente, a muchas personas, en muchos vuelos. Y el problema no son los procedimientos, ni los aviones, ni yo mismo: el problema son los Martínez.
¿De qué diablos sirve tener una presencia permanente en Twitter para contestar a los clientes, si lo único que vas a poder hacer es disculparte y lamentar la última estupidez arbitraria cometida por un Martínez? ¿Para qué escribir que eres una empresa orientada al cliente, si va a venir el Martínez de turno y se va a pasar al cliente por el forro? Estimado Luis Gallego, tu empresa JAMÁS podrá presumir de orientación al cliente mientras no pases por las armas a todos tus malditos Martínez. Mientras no aisles cada caso y ejemplifiques con él. En las condiciones actuales, tu pretendida orientación al cliente es una maldita patraña. Una MENTIRA. El cliente y sus preferencias están completamente supeditadas a lo que decida hacer cuando le venga en gana el Martínez de turno. Tienes un verdadero y genuino problema cultural. Tienes un exceso de Martínez.
Toda esa historia sobre la orientación al cliente de Iberia es una maldita MENTIRA. En Iberia, el cliente es la última prioridad. Y eso no lo marca su presidente, ni la estrategia, ni la tecnología. Lo marcan sus Martínez.
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