Google y los problemas de su estrategia de innovación
By Enrique Dans
Google ha consumado esta semana el cierre de dos productos que, en su momento, lanzó con grandes ambiciones: Google Inbox y Google +. Con ellos, el inmenso cementerio de aplicaciones, servicios o hardware construido por la compañía a lo largo de los años sigue creciendo y alcanza ya las 158 sepulturas para una compañía con tan solo veinte años de historia, y todos los que llevamos ya un tiempo en esto reconocemos la desagradable sensación de ver cómo la compañía, con criterios no siempre lógicos, hace desaparecer productos que considerábamos interesantes.
En sus nueve principios básicos de innovación, Google deja muy clara la importancia del llamado “ship and iterate”, producir productos muy rápido, ponerlos en el mercado cuando aún no están necesariamente en su versión final, y esperar a que el feedback de los usuarios los vayan mejorando; y del “fail well”, eliminar los productos que no cumplen sus expectativas y que eso no genere un estigma, sino un orgullo. Dos principios que, junto con los otros siete, han servicio para que la compañía sea una auténtica factoría de ideas que genera innovación con una tasa impresionante. Pero que, por otro lado, decepciona de manera habitual y sistemática a muchos usuarios que habían invertido tiempo y esfuerzo en muchos de esos productos, y que ven, periódicamente, como la compañía los elimina sin ningún tipo de preocupación por sus usuarios más allá de decirles “se siente, ahí tienes la puerta y búscate un sustitutivo”.
¿Hasta qué punto perjudican la imagen de Google los constantes cierres de productos? Pasar del fail well a convertirse en una compañía que deja constantemente abandonados a sus usuarios puede llegar a convertirse en un importante problema reputacional. Cuando tomamos la decisión de adoptar un producto, en muchos casos, llevamos a cabo como usuarios una inversión en el mismo: invertimos tiempo y esfuerzo en aprender a utilizarlo, a veces en ofrecer feedback a la compañía para que pueda mejorarlo, en algunas ocasiones incluso nos convertimos en evangelistas del mismo contándoselo a nuestros amigos o escribiendo sobre nuestra experiencia con él… En algunos casos, a medida que vamos utilizando un producto, extrayéndole partido y poniendo nuestra confianza en él, incrementamos nuestra inversión personal, lo convertimos en un elemento familiar o cotidiano, pasa a funcionar como un repositorio documental, o incluso establecemos relaciones con otros usuarios. Todas esas cosas, como decía Roy Batty al final de Blade Runner, “se perderán, como lágrimas en la lluvia”. Toda esa inversión de tiempo y esfuerzo, cuando la compañía toma la decisión de eliminar el producto en uno de sus Spring Cleanings, se pierde, convirtiendo la idea de empezar a utilizar un producto de Google en una especie de apuesta con un importante nivel de riesgo.
Soy de los que me gusta probarlo todo. Me considero prácticamente adicto al cambio, a probar cosas nuevas, a experimentar constantemente, a dar una oportunidad a herramientas incluso cuando estoy razonablemente satisfecho con las que estaba utilizando. Lo considero una aptitud y una actitud adecuada en un profesor de innovación. Y aún así, la estrategia de innovación de Google me agota, y en muchos casos, me resulta enormemente molesta, incómoda o incluso directamente indignante. A Google, aparentemente, le preocupa entre poco y nada: sabe que cada vez que lanza un producto al mercado, las colas para probarlo son inacabables. Pero ¿es ese comportamiento un cheque con fondos infinitos? ¿Es la confianza de los usuarios en tus productos algo que no merece la pena cuidar?
Sin duda, reducir el miedo a fallar puede ser un elemento importante en una estrategia de innovación, y más si estás en un campo que se mueve muy rápido y ocupando una posición de liderazgo que hace que tengas mucho que decir en cuanto a tendencias y evoluciones futuras. Pero si ese balance no se cuida, la compañía se arriesga a que cada decisión de adopción de uno de sus productos sea percibida por sus potenciales usuarios como una apuesta incómoda, una permanente sensación de riesgo, un “¿y si cuando ya lo esté utilizando, va la compañía y lo cancela?” Una cosa es fail well y otra no pensar en los usuarios, no tenerles el más mínimo respeto, o abandonarlos cuando habían invertido en tu producto. Si fallas constantemente a tus usuarios, tus usuarios acabarán fallándote a ti.
Puedes leer el artículo completo en: : Google y los problemas de su estrategia de innovación
