Google Duplex: progresa adecuadamente
By Enrique Dans
Conocimos Google Duplex en la keynote de apertura del Google I/O a principios del pasado mayo: un proyecto que prometía que el asistente de Google hiciera llamadas en nuestro nombre para todo cuestiones como hacer una reserva o una cancelación en un restaurante, en una peluquería, en el médico… un tipo de llamada telefónica bastante rutinaria y que a muchas personas les parece tedioso hacer ellos mismos.
En la demo que Sundar Pichai reprodujo desde el escenario, y que he utilizado desde entonces en varias de mis conferencias, escuchábamos cómo una voz con inflexiones perfectamente naturales y humanas, prácticamente indistinguible de una persona, hacía llamadas y mantenía conversaciones en las que la persona que había al otro lado, un empleado del establecimiento en cuestión, no podía en modo alguno imaginarse que estaba hablando con un asistente robótico. De hecho, la presentación en el Google I/O generó de manera prácticamente inmediata toda una discusión sobre la ética de ese tipo de tecnología y hasta qué punto existía algún tipo de interpretación de algún supuesto “derecho humano” que obligase a que una persona tuviese que ser informada del hecho de que estaba hablando con un robot. Google recogió ese tipo de preocupaciones prometiendo que trabajaría en la incorporación de algún tipo de advertencia o disclosure en las llamadas originadas mediante esta tecnología, y continuó con su trabajo de desarrollo.
Unos meses después, un artículo en Venture Beat nos actualiza un poco acerca del trabajo de Google en este sentido: aparentemente, las pruebas se han extendido ya desde unos pocos usuarios de confianza, a un grupo mayor de usuarios de terminales Google Pixel en Atlanta, Nueva York, Phoenix y San Francisco, que pueden ya utilizar la prestación de solicitar ese tipo de llamadas realizadas de manera transparente para el usuario para hacer reservas o pedir cita en algunos establecimientos, siempre que estos no hayan solicitado su exclusión del sistema en su perfil de Google para no recibir así llamadas de este tipo. Si vives en esas áreas, tienes un smartphone Google Pixel, pero no estás incluido en el grupo, el asistente simplemente te contesta que no puede hacer esa llamada todavía, y te facilita el número de teléfono para que la hagas tú mismo.
En dos vídeos enlazados en el artículo podemos ver la experiencia desde ambos lados, tanto desde el usuario que solicita y configura la llamada – queda a juicio de cada uno decidir si el procedimiento es o no más tedioso que simplemente hacer la llamada uno mismo – como desde un establecimiento que la recibe, en la que podemos comprobar que la advertencia de Google con respecto a la naturaleza de la llamada no es transparente sobre si esa llamada está completamente automatizada o si hay una persona al otro lado, y se limita a decir que llama desde Google y que la llamada puede ser grabada. De hecho, según la propia Google, aunque la mayoría de esas llamadas se llevan a cabo de manera completamente automatizada, otras son realizadas por operadores humanos, un extremo que supuestamente puede ser identificado mediante esa advertencia inicial. Es posible que Google esté llevando a cabo pruebas A/B del funcionamiento de la tecnología, o que simplemente esté aún trabajando en algunos aspectos de su desarrollo. En ambos vídeos, en cualquier caso, el proceso parece funcionar sin ningún tipo de problema respondiendo a las expectativas generadas en su presentación, y ofrece múltiples posibilidades a la hora de llevarlo a cabo: podemos pedir al asistente recomendaciones de establecimientos y llamar a uno de ellos, localizar el establecimiento nosotros mismos e iniciar la llamada desde su ficha, o gestionar posteriormente cambios o cancelaciones.
Todo indica que, por el momento, Google utilizará este servicio como una forma de promocionar su propio hardware, aunque es evidente que una exclusividad de ese tipo no responde en absoluto a la estrategia habitual de la compañía y que en un breve plazo lo extendería a otros terminales. Lo que parece claro es que vamos a tener que empezar a introducir este tipo de llamadas automatizadas, pero que sin embargo pueden incluso funcionar mejor que las hechas por muchos usuarios, en nuestro conjunto de alternativas, tanto el recibirlas si somos un establecimiento, como el solicitarlas si somos un usuario con acceso a ese servicio. En la práctica, para prácticamente cualquiera que vea ya como algo natural el recurrir a asistentes como Siri, Google Assistant o Alexa, un servicio de este tipo supone simplemente una extensión más de la funcionalidad, algo que puede, en poco tiempo, dejar de parecer sorprendente. Por supuesto, queda sin cerrar el otro lado de la posible ecuación: qué pasa si las compañías comienzan a utilizar este tipo de tecnología para hacer llamadas de todo tipo a los usuarios, en modo “call-center que no se cansa ni descansa nunca y tiene un coste aún más bajo que el atendido por seres humanos”.
El desarrollo de interfaces de voz indiscernibles de los humanos es simplemente una cuestión de implantación: la tecnología, claramente, ya existe, y está presente en asistentes de todo tipo que viven en nuestro bolsillo o en las habitaciones de nuestras casas. A partir de aquí, lógicamente, vamos a tener mucho que reflexionar.
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