Customer experience, la clave que las marcas han olvidado
By Ivan Nava
Se sabe que el consumidor ha evolucionado al punto en que el precio o costo de un producto es sólo un factor más que juega en el proceso de elección antes que el eje clave. Una forma que tienen las marcas para lograr ganar presencia y notoriedad en los públicos es con un buen customer experience.
Y, es que la experiencia del consumidor, entendida como la percepción que el cliente tiene sobre los productos, servicios y la marca, a través de diferentes niveles de acciones, según nos explica IEBS Business School, puede ser un factor vital para alcanzar el éxito, sin embargo, parece que las marcas no necesariamente le han dado la importancia debida.
La contradicción
Y, es que pese a que datos de Econsultancy y Adobe en su Digital Marketing Trends Report, señalan que el 22 por ciento de las empresas encuestadas consideran al customer experience como el área de oportunidad más relevante para sus negocios, incluso un estudio elaborado por Gartner refiere que el 89 por ciento de las empresas esperan que la experiencia del cliente sea su principal diferenciador pero, esto no necesariamente se traduce en hechos.
Lo anterior porque de acuerdo con Bain y Co, aunque la mayoría de las organizaciones sienten que están brindando una gran experiencia, solo el 8 por ciento de los clientes realmente están de acuerdo con esta aseveración.
Un dato que demuestra la existencia de una brecha masiva entre las experiencias que desean los consumidores y lo que las marcas ofrecen. De hecho, los especialistas señalan que hace oídos sordos y ojos ciegos a esta reclamación, cerrar la brecha puede ser costoso.
La calve está en el customer experience
No es nuevo señalar que la experiencia hoy en día es vista como la clave hacer que los clientes y consumidores se sientan cómodos y felices con las marcas, así como con los productos o servicios que estas les ofrecen.
Y, si bien todos se preocupan por saber qué es o cómo se ofrece una buena experiencia, se olvidan un poco de entender qué es lo que le incomoda, molesta o desagrada a las personas, algo que es igual de fundamental para comprenderlos.
De hecho, un reciente estudio de Qualtrics revela que una mala experiencia puede ser la causa que motive a los consumidores a romper con una marca o compañía; hasta un 75 por ciento de ellos tomarían esa decisión.
En ese sentido, el Retail Pain Index advierte que la diferencia entre una experiencia de copra ordinaria a una pésima es muy pequeña, por lo que cualquier marca puede caer en esta situación y estar en riesgo de perder clientes.
Detalla que para el 42 por ciento de las personas una mala experiencia es producto de la mala atención por parte de los empleados mal capacitados; otro 17 por ciento lo atribuye a una marca mal organizada; y un 15 por ciento acusa a los precios elevados.
Todo está en los detalles
Además, el reporte señala que hay aspectos que en ocasiones son descuidados por las marcas y que al final puede terminar por alejar a los consumidores. Ejemplo de ello es que el 55 por ciento de los consultados dejaría de compara una marca que no le entregue sus productos; el 34 por ciento si encuentra opiniones falsas o porque los productos no correspondan a los que se encuentran en las fotos o descripciones de los empaques.
Si tu marca quiere de verdad mejorar en su customer experience puede poner atención en algunas claves que han proporcionado los propios consumidores, como el hecho de que para el 54 por ciento de ellos es motivante poder probar los productos antes de comprarlos, además, para el 39 por ciento el precio es un factor importante, aunque no determinante.
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