Telmex pone a su CM a vender servicios y la estrategia falla

Telmex pone a su CM a vender servicios y la estrategia falla

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By Octavio Noguez

  • Comunicar se ha convertido en una tarea muy importante y la atención a clientes a través de redes sociales ha sido parte de esta labor, tal como Telmex lo ha aprendido.

  • Es muy peligroso convertir el área de atención a clientes en unidad comercial, ya que el consumidor acude a estos en busca de soluciones.

  • Telmex es sin lugar a dudas una de las marcas líderes en el mercado telecom y errores y aciertos siempre serán un tema para la marca.

Identificar quejas contra la competencia y proponer a Telmex como la solución a esos problemas ha sido la última estrategia implementada por el CM de la empresa telefónica, solo que los resultados han fallado y como es de esperar contra esta compañía, lo que buscaba ser una creativa acción de venta, se ha convertido en el peor acumulado de testigos de mal servicio de la telefónica.

La atención a clientes a través de redes sociales es una de las actividades más desafiantes de lograr y un reto por el interés que ponen los usuarios en desarrollar mejores prácticas, pues indudablemente se han establecido recursos que nos ayudan a lograr actividades desde las cuales podemos comunicar con acierto.

El CM de Telmex y su ¿creativa acción?

El CM de Telmex ha tenido un enorme desafío, a parte de comunicar en redes sociales a una de las telefónicas con el mayor número de quejas por mal servicio al cliente y es el de vender.

La estrategia ideada por la empresa ha consistido en poner a su community manager a responder a todos los usuarios que se quejan por un mal servicio, con las empresas competencia de la marca y lo que parecía una genial y original medida, se ha convertido en un dolor de cabeza para él o los administradores de redes sociales de la marca.

La cuenta de Telmex Soluciona responde a quejas de usuarios que arroban a compañías como Total Play y les advierte que esta puede ayudarlos, ya que “en Infinitum podíamos instalarte de inmediato. Además si traes tu número no tienes que pagar nada el día de la instalación. Disfruta HBO MAX Incluido. Compárteme por DM tus datos y te contacto ahora mismo”.

La original estrategia de promoción y venta no ha funcionado, primero, porque Telmex tiene sus propias quejas que pueden ser consultadas en su cuenta de Twitter y segundo, porque muchos usuarios a quienes les ha ofrecido el servicio terminan desatándose contra la marca.

“Jajajaja. Gracias pero mi servicio es Telmex y no han hecho nada para solucionar mi problema, además que resulta que mi recivo llegó con recargo extra y sin tener servicio ya 3 semanas, además que tardaron 3 meses en instalarme el servicio la primera vez, pésimo servicio(sic.)”, aseguraron.

Servicio al cliente es un lugar sagrado

El área de servicio al cliente es una de las áreas críticas de una empresa y sobre todo un departamento que no tiene desperdicio y si todo el potencial para lograr resultados en el mercado.

La capacidad de esta área se basa en gran parte en la oportunidad que tienen las marcas de poder involucrarse de mejor forma en el mercado y lo que es más importante, definir tareas que se vuelven críticas para entender al consumidor.

El error de poner al departamento de atención a clientes a vender es que el área no empata con los objetivos comerciales, ya que no se puede responder a quejas de mal servicio y cazar a clientes insatisfechos con la competencia, porque tal como hemos narrado, los resultados comerciales no se logran y solo se vulnera a la marca con nuevas quejas de mal servicio que todavía no se escribían para la compañía.

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