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Las 4 claves para que las empresas se adapten a la nueva era de la conveniencia

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By csamsing@hubspot.com (Carolina Samsing)

Todavía me toca ir a charlas y escuchar a expertos en marketing hablar sobre la era de la información. Me da escalofríos escucharlo. Esa era pasó hace casi 10 años y hoy estamos transicionando a lo que le llamo la era de la conveniencia. Hice una charla sobre este tema recientemente en Santiago, Chile y decidí hacer este post para compartir algunas de las claves de la presentación.

En la era de la información, cualquiera con una idea podía obtener atención gratis gracias a internet. Se multiplicaron las páginas web, blogs, páginas en redes sociales y en consecuencia había información por todos lados. Entonces algo interesante ocurrió: si bien teníamos acceso a una infinidad de información, a veces era demasiada información. Tanto que se volvía una molestia.

¿Quién quiere revisar 24,000,000 resultados a una simple búsqueda en Google? Entonces Google simplificó el contenido sacando “Google Snippets”.¿Qué es esto? Es una selección de la respuesta más relevante (ojo ya no es la que está en la posición número uno) que sea capaz de responder a mi pregunta de la forma más rápida y fácil sin la necesidad de tener que hacer click en la página.

Lo mismo que hace Amazon con Alexa cuando estoy en búsqueda de productos

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Y es porque tanto Google como Amazon entienden que algo que genera fricción hoy a los usuarios, será algo que dejarán de usar el día de mañana. Ya no es lo que vendes sino cómo lo vendes. Bienvenidos a la era de la conveniencia. Donde la clave es entregar una experiencia personalizada con la menor fricción posible para el consumidor.

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Las 4 formas en que las empresas pueden adaptarse a la era de la conveniencia

Empresas como Google, Amazon, Uber y Spotify son la empresas que han redefinido la nueva era de la conveniencia. Ellas han moldeado las expectativas de los consumidores y ahora son ellos los que exigen estas características en todos los procesos de compra e interacción. El problema es que hay muchas empresas que todavía tienen sus procesos estancados en el el 2008. A medida que el mundo se vuelve más simple, las empresas de han vuelvo más complejas traduciendo esta complejidad a su relación con los clientes.

Algunas de las características que comparten estas empresas de la nueva era de la conveniencia es que están disponibles 24/7, que entregan una experiencia personalizada y que son capaces de predecir las necesidades de los consumidores.

Ante estas exigencias algunas de las cosas que las empresas pueden para estar a la altura de las expectativas de los consumidores son:

1. Adoptar la Omnicanalidad:

Ya no es noticia que las personas utilizan múltiples canales, incluso de forma simultánea, en su día a día. Es por esto que las empresas deben ser flexibles, y en lugar de imponer sus propios canales de comunicación deben aprovechar aquellos que las personas ya están acostumbrados a utilizar.

El promedio de nuevos app descargados al mes ha bajado de 10 a 0 en los últimos años por lo que las empresas deben entender cuáles son aquellos relevantes para sus usuarios y adoptarlos como un potencial canal.

Ahora, es importante señalar que la omnicanalidad no es solo estar presente en múltiples formatos sino que entregar una experiencia consistente que se pueda trasladar de canal en canal.

2. Estar Disponibles 24/7

No hay nada más molesto que tener una pregunta muy simple pero tener que esperar hasta que sean las 9 de la mañana o correr de la oficina antes de que sean las 6 de la tarde para obtener una respuesta. Nuevamente las empresas tienen que tener la flexibilidad de estar presentes 24 horas del día todos los días. Las personas quieren pasar cada vez menos tiempo en trámites como agendar horas al doctor, comprar en el supermercado o preguntar acerca de la cuenta de internet.

Hoy en día los chatbots son una muy buena herramienta para estar disponibles 24/7 y ser capaces de entregar una respuesta y una buena experiencia a cualquier hora y desde diferentes dispositivos.

3. Personalización

Las empresas que no han adaptado una experiencia personalizada para sus clientes serán duramente castigadas. Las personas esperan que las empresas me conozcan, tengan mi información y sepan cuál es la mejor solución para mi problema. Ya no basta con enviar un correo con “Hola Carolina”, debemos ir más allá y saber cuáles son las preferencias, necesidades y problemas que tienen nuestros clientes para poder entregarles el mejor servicio.

4. Predecir las Necesidades

Empresas como Amazon, Spotify y Google predicen cuáles son las necesidades de sus usuarios. No solo te entregan un buen servicio sino que se anticipan a lo que vas a necesitar. Es el paso más allá de la personalización. Es predecir esas necesidades y ofrecer una respuesta a esos problemas sin necesidad de que el cliente te lo pida.

En la era de la conveniencia los consumidores están avanzando de forma muy rápida y las empresas se están quedando atrás. La flexibilidad, disponibilidad y autenticidad son características de estas empresas en la nueva era donde la ventaja competitiva ya no es el producto sino la habilidad de adaptarse a los clientes.

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