La Omnicanalidad No es la respuesta

La Omnicanalidad No es la respuesta

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By Iván Díaz


Vamos a hacer un ejercicio muy sencillo. Coge una hoja en blanco, marca unos veinte puntos dispersos por toda la hoja, ahora intenta conectarlos todos con un solo trazo. Ahora repite el ejercicio empezando el trazo desde cada uno del resto de puntos…

¿Qué tal ha quedado tu garabato?

En realidad, acabas de crear una red de omnicanalidad, has conectado de forma continua diferentes puntos de contacto entre sí de manera holística. Pero seguro que lo que tienes, más que un mapa por el que caminar, es una mancha confusa en un papel.

Llevamos un tiempo escuchando sobre la omnicanalidad, una solución al nuevo paradigma de nuestro mundo que pretende explicar cómo debemos conectar nuestros puntos de contacto para crear experiencias de marca relevantes y consistentes. Una forma de conectar distintos mundos, contenidos y mensajes aprovechando nuestra cultura multidispositivo, hiperconectada y ls convivencias de realidades on y off-line.

Pero lo que muchos proponen como una solución es simplemente la tirita de la herida.

Las Marcas tienen un problema de dimensiones épicas, entender que la Marca es la suma de tooodoo lo que hacen.

Y eso implica que es la suma de todos sus mensajes, todas sus experiencias, todos sus puntos de contacto, todas sus interacciones. Y eso implica pensar que la Marca la conforma la suma de todos sus empleados, departamentos, actividades, políticas y decisiones. Y eso implica entender la Marca como la actividad de la compañía.

Pero claro, pensar en ello requiere un poco de esfuerzo y es mejor pensar que la Marca es la suma de nuestras comunicaciones, y que para conectarlas hay que crear un universo omnicanal…

Cuando en realidad no importa los puntos que conectes fuera, si hacia dentro estamos desconectados.

Las Marcas no necesitan la omnicanalidad, las Marcas necesitan la intercanalidad, la capacidad interna de conectar todas y cada una de nuestras actividades para crear un significado común y coherente.

Que nuestra Promesa de Marca pueda vivirse en un spot que lanza el departamento de publicidad, como en el Call Center desde atención al cliente, o en nuestra política de trato a proveedores desde compras.

Porque en ese viaje por los diferentes puntos de contacto de una Marca, que gestionan diferentes departamentos de una compañía, si no están conectados no tenemos una sola Marca.

La omnicanalidad es la respuesta en comunicación de una cultura de gestión de Marca alineada.

Una cultura que alinea internamente nuestra actividad, nuestra forma de construir lo que somos y la manera de entregarla al mundo.

Conectar una línea de puntos es fácil, lo difícil es que al acabar el trazo sea reconocible.

En fin, tu Marca está dentro.

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