Gestión correcta de atención al cliente

Gestión correcta de atención al cliente

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By Vilma Núñez

Un negocio sin clientes, es un negocio destinado al fracaso. Y sí, suena un poco rudo, pero el objetivo de un negocio, es ayudar a sus clientes y por ende, atraerlos. Es por ello que la atención al cliente es primordial y debemos trabajar en ella tanto como en el diseño de producto, gestión de contenidos, promoción, etc.

Cuando atiendes bien a tus clientes, aunque no te compren en el primer contacto, van a tener presente tu negocio para cuando sea posible y no solo eso, van a ayudarte con una de las mejores estrategias de marketing: el boca a boca.

Así que enfócate siempre en hacer que tus clientes sean el centro de tu negocio y verás las mejoras que representará esto en tu negocio. Acá encontrarás la ayuda que necesitas para comenzar.

Primero: evita cometer estos errores

Antes de decirte aquellas cosas que debes implementar, me gustaría mencionarte algunos errores que debes analizar y dejar de cometer en tu negocio (en caso de que estés cometiendo alguno). Porque pueden estar perjudicando más de lo que piensas tu retención de clientes y el crecimiento de tu negocio.

No saber a quién le vendes

Si no conoces a tu audiencia, ¿cómo planificas tus estrategias?, ¿cómo sabes lo que necesitan?, ¿dónde encontrarlos?, o cómo persuadirlos. Conocer a tus clientes es la base de toda estrategia.

Imagina que vas a preparar el banquete de una cena, sin conocer a las personas que comerán, si son alérgicos, qué tipo de comida prefieren, sería trabar 100 % al azar y correr con el riesgo de haber tomado una buena decisión o no.

Lo mismo ocurre cuando creas estrategias, productos, descuentos, etc. sin conocer a tu cliente. Puede que logres concretar algunas ventas, pero estás dejando de vender lo que en realidad podrías por falta de estudio de mercado, por no conocer a tu cliente, lo que necesita y realmente quiere comprar para solucionar algún problema o necesidad que tenga.

Pensar que las ventas terminan cuando el cliente compra

Y esto es uno de los errores más comunes. Dejar de interactuar con los clientes cuando ya han pagado, aumenta las probabilidades de que ese sea un cliente de una sola vez.

En cambio, cuando seguimos en contacto con ese comprador, hacemos seguimiento del funcionamiento de nuestro producto, los resultados que ha obtenido, nos aseguramos de que ese cliente nos vuelva a comprar una y varias veces más.

Acá te dejo algunas recomendaciones para retener la mayor cantidad de clientes posible. ⬇️

  • Mantén el contacto por algún canal de preferencia: email marketing, WhatsApp, Telegram, el que tu audiencia prefiera.
  • Crea ofertas exclusivas para aquellos que ya son clientes de tu marca y ofrece algún beneficio.
  • Hacer encuestas y pruebas de nuevos productos o servicios a clientes seleccionados.
  • Ofrecer asesoría y atención, inclusive luego de haber comprado.

Ser invasivo con tu cliente

Una cosa es hacer seguimiento y otra muy distinta es molestar a tu cliente y agobiarlo con demasiados mensajes de ventas y ofertas. No podemos caer en los excesos, y mucho menos molestar a nuestro cliente con mensajes que quizás no quiere recibir, es importante siempre preguntar si desean seguir en contacto contigo y asegurarte que aprueben los canales que tú manejas para comunicación.

No estar disponible, o estarlo a conveniencia

Recuerda esto: la comodidad de tu cliente es más valiosa que la tuya. Donde tu cliente quiera contactar, allí debes atenderle, nada de “SOLO POR WHATSAPP”.

Asegúrate de estar siempre para ellos, por los canales que elijan, donde ellos se encuentren y ojo, no se trata de responder las 24 horas (aunque con automatización es posible 😏), sino de estar presente y atento a sus necesidades.

Cuando les decimos a los clientes que no podemos responder por ese canal, primero, ya estamos dando una repuesta y para nada positiva. Y segundo, estamos poniendo nuestra comodidad como negocio sobre la de nuestro cliente, quién ha elegido nuestra marca, quiere comprar nuestro producto o inclusive, ya lo ha comprado. Y no podemos permitirnos ser ese tipo de negocio si queremos posicionarnos y marcar la diferencia ante nuestra competencia.

Cómo llevar una correcta gestión de tu atención al cliente

¿Es solo responder mensajes y atender las dudas de nuestra audiencia? Definitivamente no. Y muchos piensan que sí, pero va mucho más allá, es realmente escuchar y atender las necesidades de nuestros clientes, saber lo que ellos piensan y conseguir las maneras correctas de ayudar.

Acá te comparto lo que nos ha funcionado a nosotros y que sabemos que seguramente tú puedes implementar y te dará buenos resultados.

Contenido relacionado: Guía para la gestión y mejora de la experiencia al cliente en un negocio de marketing

Tener un equipo de atención al cliente y manejar turnos

Si tu negocio es pequeño, quizás tú seas la única persona que atienda; te recomiendo de igual forma hacerlo por turnos, en la mañana, tarde y noche, tomar el tiempo únicamente para atender a tus clientes y responder una a una sus inquietudes.

Si ya tienes un equipo, asegúrate de dos cosas:

  1. Dividir canales, si tienes comentarios en contenidos orgánicos y anuncios, además mensajes directos, WhatsApp y correos, no puedes tener a todo tu equipo respondiendo el mismo canal. Lo mejor es dividir a tu equipo, cada persona para cada canal, dependiendo del volumen de mensajes.
  2. Asignar turnos. Esto te ayudará a dar una atención al cliente mucho más completa, en cuanto a tiempo. Puedes asegurarte de responder hasta más tarde y desde muy temprano al otro día, no solo de 9 a 5.

Estos dos consejos nos han permitido llevar una atención al cliente mucho más organizada y efectiva, dando respuesta casi inmediata a cada usuario que llega con dudas, inquietudes o inclusive reclamos a alguno de nuestros canales de comunicación.

Contar con automatización y plantillas de mensajes

Las automatizaciones nos permiten dar respuesta inmediata, aunque luego haga falta la respuesta humana, una automatización permite crear ese primer contacto y no dejar al usuario esperando tanto tiempo.

El 71 % de los consumidores quieren una respuesta en tiempo real. – Salesforce blog

Y, por otro lado, manejamos plantillas de respuesta. Esto nos permite no solo dar una respuesta más rápida, también nos facilita el responder los mensajes que sean comunes, es decir, todas las preguntas frecuentes. E inclusive, nuestro saludo y despedida es una plantilla, así cuando tenemos una gran cantidad de mensajes, respondemos mucho más rápido.

Nuestros clientes son siempre privilegiados

Es más fácil y más barato retener a un cliente que conseguir uno nuevo. Por ello siempre debes darles atención VIP, ellos son lo más importante en tu negocio. Asegúrate de que nunca te olviden y que, un día u otro, vuelvan a comprar.

Por ejemplo, todos los alumnos de nuestra escuela cuentan 20 % de descuento en compras que hagan dentro de la escuela, en cualquiera de los productos, inclusive, en lanzamientos y ofertas especiales.

Contenido relacionado: Importancia de tener un protocolo de atención al cliente [+Plantilla]

Los datos nos dan las señales correctas

Cuando comienzas a escuchar a tus clientes, puedes apuntar datos, guardarlos en tu base de datos y asegurarlos de implementar estrategias correctas. No puedes dejar pasar por alto la información que te proporcionan tus clientes, esto te puede ayudar desde darles una mejor atención, hasta el diseño de nuevos productos y servicios.

Asegúrate de hacer las preguntas correctas y detectar las señales y respuestas que tus clientes te brindan para así lograr ofrecer un mejor servicio y aumentar la calidad de tu atención hacia ellos.

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