E-SHOW Virtual Conference: “Para lograr un buen CX debes crear contenido bidireccional y veraz”

El consumo online se ha visto incrementado notablemente durante estos últimos meses y el sector digital ha tenido que adaptar sus estrategias a este crecimiento. La experiencia del cliente también se ha visto afectada en este periodo y las tendencias han evolucionado.

Recientemente se ha celebrado un nuevo E-SHOW Virtual Conference by Freshworks, un evento digital en el que hemos reunido a cinco expertos del sector online para que nos expliquen cuáles son las últimas tendencias del Customer Experience en el eCommerce.

Carlo Ferri, de Acofarma; Aida Macho, de Ikea España; José Luís Beltrán, de FCB; y Patricia Amaro, de Unilever, han estado acompañados de Nacho Somalo, de Lonesome Digital para debatir sobre estas cuestiones.

Durante una hora, los participantes en este debate hablaron sobre la importancia del Customer Experience en los procesos de compra online. “El CX casi siempre se reduce a la usabilidad, pero es algo mucho más amplio”, coincidieron. “Lo más importante es contar al consumidor lo que le interesa cuando le interesa. El Data nos puede ayudar, especialmente en el sector del eCommerce”, afirmaron.

El proceso de digitalización que se ha vivido durante estos últimos meses ha hecho que el usuario esté mucho más preparado y le dé mucha más importancia al Customer Experience.

La importancia del contenido

El contenido que se ofrece al usuario es esencial. Según los presentes, es básico que ese contenido sea verdadero, ya que “estamos en un área de transparencia. Aunque tardemos más en enviar esa comunicación y, por tanto, llegar al usuario final, es importante que lo que estemos difundiendo sea verdad”.

Dicho contenido también tiene que ser “vivo”. “Antes, el contenido tenía una sola vía, y ahora es bidireccional”, afirmaron y añadieron que “conseguirlo era todo un reto”.
La originalidad también es otra de las bases destacables. “En Customer Experience no puedes copiar a otras empresas que lo estén ‘haciendo bien’. Se trata de crear contenido única y exclusivamente para tus usuarios”.

En cuanto a las redes sociales, los participantes afirmaron que es importante saber utilizarlas y, en especial, crear un mensaje distinto en función de la audiencia de esa red en particular. “Tenemos que aprender a adaptarnos a esa plataforma y a la temática que se están tratando en ella”, detallaron.

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