Club de consumidores y Datacentric: conoce a tus clientes
By jessica
¿Cuál es el secreto para establecer relaciones duraderas, personalizadas y de calidad con los clientes? Esta es una pregunta que sobrevuela los departamentos de marketing habitualmente y que tiene difícil respuesta.
En los últimos años, la prioridad no es captar clientes, sino mantener a los habituales y evitar que se vayan a la competencia. En este sentido, el marketing relacional supone una gran oportunidad para cumplir con este objetivo al basar las estrategias de comunicación con los clientes en el conocimiento y en los datos que se tienen acerca de ellos. Sin embargo, existen muchos otros caminos complementarios al marketing relacional que permiten reafirmar la lealtad de los clientes.
Uno de esos métodos, quizás de los más antiguos, pero también de los más eficaces, es la creación de un club de consumidores o de fidelización por parte de la marca. Su fin parece sencillo: premiar el comportamiento de los clientes más fieles, ya sea mediante la acumulación de cierto número de compras, por sus visitas al establecimiento o por las recomendaciones de la marca a sus amigos y familiares.
Y aunque lo cierto es que este tipo de estrategias llevan más de 50 años en funcionamiento, todavía existen pocos métodos que puedan superar a los clubs de consumidores en cuanto a la capacidad de fidelización y la versatilidad que tienen para adaptarse a los requisitos y necesidades de cualquier tipo de sector. Desde una cafetería que ofrece un desayuno gratis a los clientes que rellenen una tarjeta de cupones en cada visita a un mecánico que regala una revisión del vehículo a aquellos que traigan nuevos clientes, es innegable que los clubs de fidelización resultan de gran ayuda para mantener una clientela fija con independencia del tipo de empresa.
Sin embargo, para aumentar este efecto de fidelización lo más recomendable es conocer en profundidad a los clientes y recolectar todo tipo de información relevante que nos ayude a ofrecerle aquello que nos permita convencerle de que siga confiando en la marca. Es decir, recurrir a un enfoque datacentric facilitará la definición y adopción de estrategias encaminadas a fidelizar al cliente.
En este sentido, existen muchos programas que ayudan a recopilar toda la información necesaria para tener un mayor entendimiento del comportamiento de los clientes, pero para ello, debemos tener definido cuáles serán las preguntas para las que necesitamos una respuesta: quiénes son nuestros consumidores, cómo actúan durante el proceso de compra, cuáles son sus gustos, cómo se relacionan con nosotros, qué cambiarían de la empresa, cómo valoran los productos ofertados…
Todas las respuestas a éstas y otras preguntas se pueden aplicar al desarrollo de los clubes de fidelización para potenciar la relación comercial con los clientes más leales, desarrollando, así, programas totalmente personalizados con promociones, catálogos de regalos, experiencias y consejos adaptados a cada consumidor.
Eso sí, para alimentar estos programas con la información necesaria, debemos elaborar un plan de participación atractivo a los ojos de los clientes que los anime a ser usuarios activos de esta estrategia. Una de las vías que nos permiten recabar los datos necesarios, a la vez que se fomenta la relación con el cliente, es mediante promociones B2C en las que el consumidor tenga que responder a un pequeño cuestionario sobre su relación con la marca para participar. Estas dinámicas pueden ser de todo tipo, desde sorteos sencillos hasta dinámicas de gamificación con las que conseguir un mayor engagement con el cliente.
En definitiva, aunque los clubes de consumidores son un método muy confiable para aumentar la lealtad de los clientes, cuidando fundamentalmente el sentimiento de pertenencia a la marca, lo cierto es que, para mantener ese aprecio, no existe otro camino que poner el foco en saber más sobre ellos.
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