Entrevista a Airbnb: Consejos, legislación, iniciativa Sharing España y una historia bonita

By Marta Chamorro

El consumo colaborativo ha supuesto la aparición de nuevos modelos empresariales en los que, esencialmente gracias a las nuevas tecnologías, se consigue que el consumidor acceda a bienes y servicios basados en muchas ocasiones en una relación entre iguales. Uno de estos modelos es el de Airbnb, de sobra conocido por poner en contacto a anfitriones y huéspedes en todo el mundo con el fin de conseguir experiencias vacacionales diferentes y/o más económicas.

Para conocer un poco más sobre este portal fundado en 2008 en San Francisco (California), he hecho algunas preguntas al equipo de Airbnb desde el punto de vista de aquellas personas que estén pensando en hacerse anfitrionas y desde el punto de vista de aquellas que quieren buscar un alojamiento para su próxima escapada. También hemos hablado sobre cómo afronta este portal las legislaciones vigentes, cuáles son sus garantías y me han contado alguna experiencia llamativa que ha surgido a través de Airbnb.

• Airbnb es ya un sitio de confianza para quien busca un alojamiento para pasar unos días. ¿Cuántos huéspedes y anfitriones tenéis ya en el mundo?

Airbnb es más que un sitio web, es una comunidad mundial dinámica que ha cambiado la forma de viajar, ya que permite a los viajeros disfrutar de experiencias locales muy enriquecedoras, lejos del enfoque de turismo de masas. Desde su creación en 2008, más de 30 millones de personas han viajado usando Airbnb y ya se pueden encontrar más de un millón anuncios en la plataforma.

• ¿Se ha notado mucho el crecimiento de usuarios de Airbnb en España? ¿En qué ciudad se hace mayor uso de Airbnb?

España es el tercer destino más visitado del mundo y destaca la ciudad de Barcelona, que cuenta con cerca de 70.000 anuncios. El número de propiedades de Airbnb en España ha crecido un 47% (comparando octubre de 2013 con octubre de 2014).

Ya son varias las ciudades que han decidido avanzar en una regulación para aquellos que desean compartir su hogar, como San Francisco, Portland, Ámsterdam, Hamburgo o París.

• Habéis llevado a cabo varios encuentros en ciudades, ¿cuáles son los principales objetivos de estos encuentros?

Los anfitriones de Airbnb acumulan de forma colectiva muchas y diversas experiencias, pero hasta ahora les resultaba complicado compartir su conocimiento con otros anfitriones. Desde consejos a cómo hacer que tu huésped se sienta especial ayudándose unos a otros con el registro. Este tipo de encuentros también busca facilitar la comunicación entre sus miembros y que Airbnb sea una plataforma donde los anfitriones pueden construir una comunidad en su ciudad, barrio o incluso a nivel global.

Asimismo el objetivo de estos encuentros es poder reunirnos con nuestra comunidad para poder intercambiar experiencias y que puedan comentarnos directamente sus dudas, anécdotas, así como revisar áreas en las que podamos mejorar. Asimismo promueve un dialogo muy enriquecedor entre otros miembros de la comunidad que comparten sus mejores prácticas o consejos en el uso de nuestra plataforma.

• Tengo algunas preguntas pensadas que creo que pueden ser interesantes para aquellas personas que aún no son usuarios de Airbnb. Por ejemplo, si nunca has hospedado a nadie en tu casa, ¿qué es lo que debes tener en cuenta? ¿Qué servicios mínimos o recomendables se deben ofrecer a los huéspedes para que estén cómodos?

La hospitalidad es el núcleo de Airbnb. Ningún alojamiento tradicional puede ofrecer un servicio 100% personalizado como están haciendo nuestros anfitriones cada día. Junto con nuestros anfitriones, Airbnb ha establecido cuáles son los momentos clave que definen una gran experiencia para los huéspedes y en base a ello, ha desarrollado nueve criterios de hospitalidad fundamentales. Estos estándares ayudarán a que los anfitriones cumplan con las expectativas de sus huéspedes tanto si se quedan en una habitación, en una villa o en una casa en un árbol. Estos criterios se dividen en tres partes fundamentales del viaje del huésped, como recibir a un huésped y asegurar que el espacio se presenta de forma adecuada, que la comunicación es fluida y rápida y su disponibilidad está actualizada. Cómo prepararse para la llegada del huésped para proporcionar un espacio impecable y acogedor, así como servicios y comodidades básicas. Y por último, la llegada del huésped: Proporcionar una cálida bienvenida, apoyo durante el viaje y una evaluación honesta son cruciales para proporcionar una experiencia memorable con Airbnb.

• ¿Es obligatorio ofrecer habitaciones separadas o podemos ofrecer nuestro sofá-cama del salón?

Airbnb es una plataforma que te permite incluir el espacio libre que desees compartir y en la plataforma se pueden encontrar una gran variedad de alojamientos únicos como castillos, casas en árboles, islas o faros. La decisión de alquilar la casa al completo o una sola habitación pertenece al anfitrión.

• ¿Es mejor compartir tu alojamiento o alojar huéspedes cuando estás fuera?

Airbnb acepta todo tipo de propiedades por lo que la decisión de cuándo compartir su espacio recae sobre el anfitrión. Hay muchos casos de anfitriones que aprovechan y alquilan su espacio cuando están de vacaciones y así recuperan el dinero invertido. La plataforma recomienda al anfitrión disponibilidad para atender al huésped y en caso de encontrarse fuera, dejar la responsabilidad a alguien de confianza.

• ¿Cómo sé cuál es el precio óptimo y si debo añadir una fianza?

Puedes hacer un cálculo de cuánto podrías ganar alquilando tu espacio con Airbnb con nuestra herramienta que estima el precio que otros anfitriones de tu zona consiguen y la media e ingresos mensuales que genera en función del tipo de espacio y su ubicación.

• ¿Qué alojamientos atraen a más viajeros?

No todos los viajeros buscan lo mismo, ni todos escogen un tipo determinado de alojamiento. Hay quienes en verano prefieren una villa para estar con un grupo numeroso, mientras que en una escapada de fin de semana prefieren una habitación en una casa muy céntrica de una gran ciudad. También es importante el anfitrión. En este sentido, los alojamientos más atractivos son siempre los que tienen los mejores anfitriones.

La iniciativa “Una noche en…” busca ofrecer lugares emblemáticos y especiales en todo el mundo donde nunca antes había sido posible pasar la noche, como las galerías Lafayette en París, una tienda IKEA en Australia,…

• ¿Debería comentar con mi casero que voy a registrar el piso o casa donde vivo en Airbnb?

Siempre aconsejamos a los anfitriones que sean conscientes de sus responsabilidades. Ser anfitrión te abre las puertas a experiencias muy enriquecedoras, pero también conlleva una serie de compromisos. Airbnb recomienda que avises a tus vecinos y casero de que vas a ser anfitrión y de explicarles qué medidas piensas tomar para asegurarte de que los huéspedes no les perjudiquen ni molesten durante su estancia.

• ¿Nos podéis contar a grandes rasgos cómo afronta Airbnb las legislaciones vigentes en cada ciudad en relación con el servicio que se ofrece?

En líneas generales, el consumo colaborativo es un realidad muy nueva, en cambio, la mayoría de las leyes que tenemos en las distintas ciudades donde operamos son más antiguas y evolucionan a un ritmo diferente. Airbnb y su comunidad está trabajando con diferentes gobiernos para explicar nuestro modelo y sus implicaciones. Estamos seguros de que poco a poco iremos acercando posiciones. Esta clase de incertidumbre y falta de claridad es exactamente por lo que abogamos por unas leyes claras y justas para compartir casa. Sin embargo, ya son varias las ciudades que han decidido avanzar en una regulación para aquellos que desean compartir su hogar, como San Francisco, Portland, Ámsterdam, Hamburgo o París.

En España, seguiremos colaborando con los autoridades para crear unas leyes justas que permitan que las personas puedan compartir su casa. Necesitamos modelos para el turismo que sirvan a todo el mundo y leyes razonables que permitan a las personas compartir el hogar en el que viven de forma ocasional.

• ¿Qué ocurre cuando sale algo mal? Es decir, ¿si se rompe algo o hay algún desperfecto que suponga un gran coste económico? ¿Qué respalda al huésped y qué respalda al anfitrión en el caso anterior?

Airbnb ofrece la garantía del anfitrión que protege con un importe máximo de 35.000 euros en caso de que sufras pérdidas o daños derivados de un robo o acto de vandalismo ocasionado por un huésped de Airbnb. Nuestro sistema facilita a los anfitriones la creación de un depósito de seguridad, que cubre los gastos derivados de diferentes daños o de pequeños incidentes, como la rotura de un cristal o una mancha de bebida en un sofá. La garantía al anfitrión sirve como medida de protección en casos excepcionales en los que el depósito de seguridad no es suficiente. Creemos en la bondad innata de la gente, pero también pensamos que nuestros anfitriones se merecen dormir tranquilos. Aunque los casos de daños a la propiedad son excepcionales, la garantía al anfitrión ofrece la protección necesaria a los anfitriones que puedan llegar a necesitarla. Es parte del compromiso de Airbnb para crear una comunidad segura y de confianza en la que reservar espacios en todo el mundo.

Además, la plataforma pone a disposición del anfitrión un servicio 24 horas de atención al cliente, tanto para anfitriones como para huéspedes, para ayudarles en lo que necesiten.

El consumo colaborativo es un realidad muy nueva que ha crecido mucho en los últimos años. Estamos convencidos de que es el único modelo de consumo sostenible para el futuro.

• ¿Tenéis algún consejo para los huéspedes a la hora de buscar el sitio perfecto?

La plataforma siempre recomienda que se busquen perfiles con identificación verificada, es decir, que sean personas que tengan su carnet de identidad escaneado o su perfil enlazado a redes sociales. También sugiere que siempre se mire los perfiles detallados y las evaluaciones de otros usuarios. Por último, utilizar en caso de dudas el sistema de mensajes para obtener más información sobre un anfitrión o huésped sobre su viaje.

• ¿Qué ocurre si se cancela una reserva en el último momento?

Airbnb dispone de un servicio de atención al cliente 24 horas y 7 días a la semana, como comentaba anteriormente, que en caso de cancelación de reserva de última hora, ayudarían al huésped a buscar un alojamiento de similares características lo antes posible. Recomendamos revisar la política de cancelación de cada propiedad para conocer mejor las condiciones ante una eventual cancelación.

• ¿Nos podéis contar alguna experiencia que os haya llamado la atención y que haya ocurrido gracias a Airbnb?

En España llama la atención la historia de una anfitriona de Barcelona que tenía como huéspedes a una pareja rusa con un bebé de 11 meses. El bebé no comía y la pareja estaba muy preocupada, pero no hablaban castellano, así que la anfitriona les llevó a ver a un doctor. Le diagnosticó un problema bastante serio y se lo llevaron al hospital. Allí la anfitriona buscó una persona que hablase ruso y castellano y se preocupó de que los padres tuvieran una habitación mientras el bebé estaba en la UVI. Finalmente el bebé tuvo que ser intervenido y, gracias a la rápida actuación de la anfitriona, todo salió bien.

• ¿Cuáles son los alojamientos más especiales que os habéis encontrado en Airbnb?

Con más de un millón de alojamientos por todo el mundo, Airbnb es reconocida como la comunidad de anfitriones que ofrece experiencias únicas y locales a sus invitados. En Airbnb puedes encontrar alojamientos de lo más variados desde una habitación a un castillo o una isla privada. Recientemente Airbnb ha lanzado la iniciativa “Una noche en…” que busca ofrecer lugares emblemáticos y especiales en todo el mundo donde nunca antes había sido posible pasar la noche, como las galerías Lafayette en París, una tienda IKEA en Australia, un avión KLM en Ámsterdam, la librería Waterstones de Reino Unido, el teléferico de Courchevel o la casa Batlló en Barcelona.

• ¿Qué opináis del consumo colaborativo y qué otras empresas os parecen recomendables dentro de este movimiento?

El consumo colaborativo es un realidad muy nueva que ha crecido mucho en los últimos años. Estamos convencidos de que es el único modelo de consumo sostenible para el futuro. Apostamos y apoyamos a otras empresas de este movimiento como Blablacar, Trip4real, Eatwith, etc. y nos hemos sumado a la iniciativa Sharing España, porque sabemos que se trata de un modelo en auge en todo el mundo y nos gustaría participar en los procesos que están definiendo actualmente las nuevas políticas turísticas y mantener un diálogo abierto con administraciones y otras empresas del sector para mantener el impulso de este tipo de economía en España.

• Muchas gracias por vuestro tiempo.

El artículo Entrevista a Airbnb: Consejos, legislación, iniciativa Sharing España y una historia bonita ha sido publicado en Mis Apis Por Tus Cookies por Marta Chamorro.

Puedes leer el artículo completo en: : Entrevista a Airbnb: Consejos, legislación, iniciativa Sharing España y una historia bonita