Mucho se ha escrito y se ha hablado de la experiencia del cliente como factor determinante para alcanza la fidelización del mismo. Muchos esfuerzos, físicos, personas y monetarios van de la mano para intentar garantizar el nirvana de una experiencia cuando realizamos cualquier acto de compra.
Quizás en muchos casos una buena experiencia simplemente consiste en no tener sorpresas en el mismo momento en el que se produce dicho acto experiencial. El simple hecho de hacer la compra en una gran superficie todas las semanas dentro de una vorágine de gente, ruido, música y mucha locura es un hecho que todos en algún momento hemos vivido y que no pasa aislado aunque sea muy común.
La primera pregunta que me haría es: ¿Qué es una buena experiencia? Quizás como apuntaba, lo primero es no tener sorpresas desagradables. Todos damos por hecho que cuando interactuamos con una empresa nos van a oír, atender, y proporcionar el servicio o el producto demandado.
Sin embargo la realidad no es del todo cierta, aunque este comentario haga que muchos se rasguen las vestiduras. El cliente quiere ir a su ritmo y no según una imposición, el cliente quiere tomarse su tiempo o quiere celeridad, ¿podemos darle eso? El cliente no quiere intromisiones innecesarias, quiere intimidad para decidir y ayuda para consultar. Una buena experiencia es como una relación a largo plazo, hay que contemplar el ciclo de vida experiencial y no solo el del producto, o el del cliente. Debemos crear no solo touchpoints para las interacciones sino también para el espacio-tiempo continuo que es en definitiva cualquier experiencia. Ya que las experiencias no son hechos aislados o puntuales, son cosas que se quedan dentro de la persona, y quien quiere tener algo negativo como una costra o un cáncer dentro de sí mismo; creo que nadie, por tanto es vital saber hacer de forma correcta la gestión de la relación con el cliente. Pensamos que es “one shot” y no es así. Cualquier interacción crea un vínculo, la empresa debe decidir de qué tipo lo quiere.
El Customer Centricity o Customer focus presumen de poner al cliente en el centro de la empresa, esto quizás sea cierto, pero la realidad es que el cliente se convierte en el centro de todos los impactos y mensajes que la empresa genera, y eso más que omnicanalidad es saturación. Disponemos de más canales para conquistar al cliente, pero esto no garantiza ni la eficacia ni la eficiencia. Segmentamos, pero seguimos jugando a criterios de rentabilidad y usabilidad unidireccional, es decir, segmento según lo que me genera más beneficio como compañía, mientras que el planteamiento debería de ser más amplio. Preocuparme de verdad no por el cliente, sino por la sombra que hay detrás del mismo: la persona.
Hemos dejado de lado la era del producto, la era del cliente e incluso la era de la experiencia de compra. El verdadero motor son las relaciones personales por y para personas en vez de un nirvana de colocación de productos.
El paradigma es diferente: dejemos de ser despachadores de productos para convertirnos en facilitadores de soluciones. Esto es significativamente diferente a lo que hemos venido haciendo. Vemos al cliente como un objeto de deseo al que conquistar, sin embargo, se trata de satisfacer, de deleitar, en resumen de no fallar.
Me causa cierta perplejidad oír como muchas empresas presumen de que cuidan al cliente, cuidan la experiencia del mismo, y no es del todo cierto. Pongamos la mano en el curaron y seamos conscientes de que es un verdad a medias. Somos buenos en el momento durante, cuando el cliente entra en nuestro establecimiento, cuando hay una melodía de seducción entre el vendedor y el cliente, pero una vez finalizado dicho acto la experiencia termina y nos sentimos satisfechos si hemos conseguido una venta o analizamos los factores de porque no hemos vendido.
Una verdadera experiencia del cliente consiste en trabajar el ciclo completo: ANTES –DURANTE-DESPUES. Teniendo en cuenta estos 3 hitos podemos definir una estrategia con el cliente-persona donde el vínculo comercial se convierte en un vínculo emocional-comercial.
MKi4 (www.mki4.com) es el nuevo paradigma de la gestión comercial de las relaciones entre empresa y cliente. Propone la solución que cierra el ciclo de vida de la empresa, del producto y del cliente en un único ecosistema empresarial donde se propone un win to win colaborativo y proactivo.
Cambiemos de mentalidad. El hombre a pesar de la tecnología, Internet y la evolución cada díaestámás necesitado del “human touch”, aquella empresa que lo ofrezca tendré una ventaja diferenciadora que la calidad, la atención o el servicio ya no son diferenciadores para ganar la batalla de conquistar al cliente.
Escrito por: Miguel Angel González Cernuda, creador del modelo de gestión de clientes MKi4©patentado en varios países. Experto en Marketing de clientes, fidelización y management.
